PLANgroep, de grootste commerciële schuldhulpverlener van Nederland, ligt fors onder vuur. Acht gemeenten besloten het contract te ontbinden, en ook daarbuiten regent het klachten.

Zeker acht gemeenten hebben recent hun contract met schuldhulpverlener PLANgroep ontbonden. Mensen met schulden zijn volgens deze gemeenten dieper in de financiële problemen gekomen door de grote achterstanden bij het bedrijf. Cliënten kampen met ernstige vertragingen, rekeningen die onbetaald blijven en opgelopen schulden. Dat melden gemeenten en blijkt uit interviews die platform Investico voerde voor Trouw, De Groene Amsterdammer, en verschillende regionale media, in samenwerking met consumentenprogramma Radar.

“De financiële problemen bij inwoners werden groter, in plaats van dat ze ontzorgd werden”, vertelt Lieke Verstraaten, beleidsambtenaar bij de gemeente Roosendaal. “Het is erg als je als gemeente iemand met schulden doorverwijst naar een partij die er alleen maar voor zorgt dat die inwoner verder in de problemen komt.” In sommige gevallen sprong de gemeente zelf in het gat dat PLANgroep liet vallen, schetst zij. Een energierekening werd dan bijvoorbeeld maar vanuit het noodfonds van de gemeente vergoed. Omdat de inwoner met schulden zelf niet bij zijn geld kon, en PLANgroep niet thuis gaf.

Voor Roosendaal en vijf andere West-Brabantse gemeenten waren de telkens terugkerende problemen reden om het contract te ontbinden. Dat deden ook de gemeenten Overbetuwe (Gelderland) en Gennep (Limburg). Terwijl het op die manier stopzetten van een contract voor gemeenten een grote stap is. Voor zo’n ontbinding moet PLANgroep eerst via een ingebrekestelling de wacht worden aangezegd. Pas als de problemen ook na een kans op verbetering blijven aanhouden, kan een gemeente tot ontbinding overgaan.

Lange wachttijden, dossiers die kwijtraken

De problemen in de acht gemeenten staan niet op zichzelf. PLANgroep is met afstand de grootste commerciële schuldhulpverlener in Nederland, met zo’n 19.000 cliënten. Na een uitzending van Radar, vorige maand, kwamen zo’n 200 klachten binnen over de organisatie. Die gaan onder meer over lange wachttijden tot een schuldregeling wordt opgestart, maar ook over slecht bereikbare contactpersonen, voortdurende personeelswisselingen en dossiers die kwijtraken.

Investico sprak ook elf oud-werknemers van de schuldhulporganisatie. Zij beschrijven een werkcultuur waarin vooral veel productie moest worden gedraaid. “De meeste schuldhulpverleners hebben maximaal honderd dossiers, en dat is al veel”, vertelt een oud-werknemer die nu bij een gemeente werkt als hulpverlener. “Ik werkte 36 uur en had 200 dossiers. Een collega werkte 24 uur en had 130 dossiers.”

En daar zit misschien wel de kern van het achterliggende probleem: de manier waarop gemeenten schuldhulp aanbesteden. “Te veel gemeenten beschouwen het als kostenpost, niet als investering in hun inwoners. Ze willen voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.”, analyseert Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht. Gemeenten stellen veel te weinig eisen aan de kwaliteit, vindt ze, maar hoeven dat van de wet ook niet. “Als je zorgt dat er aanbod is, voldoe je eigenlijk al.”

Rob Janssen, wethouder in Gennep, erkent dat ook de gemeente steken heeft laten vallen door de kwaliteit van PLANgroep onvoldoende in de gaten te houden. “Als je iets belegt bij een aanbieder, ga je ervan uit dat het goed gaat”, zegt hij. “Bij ons waren er dossiers die al anderhalf jaar wachtten. Daar hebben we geen gegevens van PLANgroep over ontvangen. Maar we hebben het ook zelf niet gesignaleerd: wij hebben gewacht tot zij een keer aangaven dat het niet goed ging.”

De directeur van PLANgroep, Albert Nijholt, erkent dat er afgelopen najaar problemen met achterstanden waren. Die kwamen in eerste instantie bij klanten in Arnhem aan het licht, en niet veel later in nog tien tot twaalf andere gemeenten. “Daar hadden we iets proactiever in moeten zijn”, geeft hij toe. Als redenen voor de problemen geeft hij “een nieuw ICT-systeem, krapte op de arbeidsmarkt, personeelsuitval en veel coronazieken”. Daarom heeft het bedrijf de afgelopen maanden zeventig externe mensen ingehuurd. Inmiddels is volgens Nijholt alles opgelost. Op voorbeelden, die hem anoniem zijn voorgelegd, kan de directeur niet ingaan omdat hij de casus senniet zegt te kennen. Bovendien, zegt hij: “Wij hanteren al jaren een klachtenprocedure die voor iedereen makkelijk toegankelijk is.” Dat oud-werknemers een hoge werkdruk ervaren herkent hij evenmin: “Werkdruk is ook een gevoel hè.”