Ombudsmannen hebben forse kritiek op hoe gemeenten omgaan met burgers die zich in het gemeentehuis ‘onbehoorlijk’ gedragen. Wanhoop en terechte frustratie wordt vaak verward met agressie, stellen ze. De Nationale Ombudsman ziet dat gemeenten niet in gesprek gaan voor ze een waarschuwing of sanctie uitdelen. Daardoor wordt de toegang tot dienstverlening onnodig belemmerd. ‘De rechter veroordeelt ook geen mensen zonder even met ze gesproken te hebben.’

Uit onderzoek van Investico blijkt dat gemeenten vaker uit de bocht vliegen bij het uitdelen van maatregelen aan vermeend agressieve burgers. Door de jaren heen zijn er verschillende inwoners onterecht door gemeenten als agressief bestempeld, met een waarschuwingsbrief, registratie of pand- en contactverbod als gevolg.

Dat doen gemeenten bij het toepassen van hun agressieprotocollen. Die protocollen schrijven voor wat onder agressief gedrag valt in een gemeente en wanneer een ambtenaar een waarschuwing mag uitdelen of sancties mag opleggen zoals het stopzetten van de dienstverlening. Ook wanneer een inwoner van de gemeente afhankelijk is voor bijvoorbeeld bijstand.

Hoe streng een gemeente het agressieprotocol volgt, of wanneer zij iets registreren als agressie verschilt sterk per gemeente. Het hangt af van de medewerker die verantwoordelijk is voor de veiligheid van de medewerkers en wat zij als agressie definiëren. In sommige gemeenten treedt het protocol al in werking als iemand ‘smeekt’, ‘kritiek uit’, of ‘teleurgesteld blijft’. Wanneer dit gedrag aanhoudt wordt je geregistreerd en kan het zelfs leiden tot een contactverbod.

Daarbij is het vaak onduidelijk waar een burger in beroep of bezwaar kan tegen het besluit van de gemeente. Van de 31 verschillende waarschuwingsbrieven die Investico heeft ingezien zijn er slechts drie die in hun brieven verwijzen naar de mogelijkheid voor inwoners om een klacht in te dienen. Andere mogelijkheden om tegen een beslissing in beroep te gaan, zijn er niet.

‘Problematisch’

‘Dat is problematisch’, zegt Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen die vaker klachten over het gebruik van gemeentelijke agressieprotocollen behandelt. Hij ziet dat gemeenten een waarschuwing sturen zonder eerst met inwoners in gesprek te gaan. ‘Dan sla je een belangrijke stap over, namelijk diegene om wie het gaat’, zegt Van Zutphen. ‘De rechter veroordeelt ook geen mensen zonder even met ze gesproken te hebben.’

In Rotterdam trok de toenmalige ombudsman al in 2018 aan de bel. Inwoners werd de toegang tot het gemeentehuis ontzegd zonder dat de gemeente eerst in gesprek was gegaan of liet weten hoe inwoners bezwaar konden maken tegen die beslissing. Sindsdien heeft Rotterdam zijn agressiebeleid flink aangepakt. Maar nog steeds ziet huidige Ombudsman Marianne van den Anker dat het mis gaat. ‘In Rotterdam willen medewerkers van de gemeente nu niet in wijkhubs werken zonder dat er overal schotten staan en er beveiliging is.’ Hier botsten volgens haar twee werelden. ‘Die van een maximaal veilige werkomgeving waarin alle risico’s worden afgedekt en een toegankelijke positieve dienstverlening.’

Ook in de gemeente Den Haag vraagt de Ombudsman al langere tijd aandacht voor het onderwerp. ‘De wanhoop en terechte frustratie van een burger mag niet als grensoverschrijdend worden gekwalificeerd,’ zegt de toenmalige ombudsman Addie Stehouwer. Daarom moest de gemeente in het protocol concreter maken wat zij onder agressie schaarde. De gemeente Den Haag kwam dit jaar met een nieuw agressieprotocol, waarin ‘meer wederkerigheid’ wordt gevraagd van ambtenaren.